某电器神秘顾客调研

为了解某电器的产品品质、服务质量、价格策略等方面的优势和不足，我们受委托开展湖南300多家乡镇门店调研。本次调研通过神秘顾客的方式，由我们资源库中筛选出的有经验的人亲自体验购买和使用该产品的过程。

本次调研主要内容分为以下几个部分：

1、门店形象：门店位置、面积、装修风格、陈列布局等方面。门店形象是消费者对的印象，直接影响消费者的购买决策。

2、产品品质：产品外观、功能、性能等方面，关注产品的外观设计是否吸引人，功能是否齐全，性能是否稳定等因素。

3、服务质量：导购员的服务态度、知识、沟通能力等。的服务可以提高消费者的购买意愿和忠诚度，有助于提升形象。因此导购员的服务态度是否热情周到，知识是否扎实，沟通能力是否强等因素是考察部分之一。

4、售后服务：退换货政策是否灵活方便，维修服务是否及时有效，客户处理是否公正及时等。的售后服务可以提高消费者的满意度和忠诚度，有助于维护形象。

5、使用体验：消费者在使用该产品过程中的感受和建议。收集消费者的使用体验，可以为公司改进产品务提供参考。

调查结果主要有以下几部分内容：

1、服务水平。在部分城市区域的门店，销售人员整体服务态度较好，能够主动迎接顾客并提供的产品介绍。然而，在一些偏远地区的门店，存在销售人员对产品知识了解不足的情况，如不能准确回答某款电器的节能参数等问题。约30%的神秘顾客表示在部分门店遇到销售人员响应速度较慢的情况。

2、产品展示。大多数门店的产品陈列较为整齐，但存在部分门店产品展示缺乏创意的问题。例如，一些门店只是简单地将电器按照类型摆放，没有的主打产品或特色功能。只有约40%的门店设置了产品演示区域，这在一定程度上影响了顾客对产品功能的直观体验。

3、购物环境。大型商场内的专柜购物环境普遍较好，店内布局较为合理。但部分立专卖店存在空间狭窄、店内通风不良的问题。在氛围营造方面，多数门店能够通过灯光和宣传海报等营造出一定的氛围，但仍有提升空间。

4、形象传递。约50%的神秘顾客表示，在与销售人员交流过程中，销售人员能够较好地传达的基本理念，但对于的新发展动态和一些深层次的观传递不够。

该电器在服务水平、产品展示、购物环境和形象传递等方面在不同层级城市的门店存在差异，整体有一定的提升空间。